נחתנו בקליבלנד
הכל התחיל כשחן אורן, חבר יקר ומנהל המוצר הכי מבריק שאני מכיר, גייס אותי לפרוייקט שיפור ההמרה באתר של חברת Progressive – חברת הביטוח השלישית בגודלה בארה״ב. כדי להבין על מה מדובר – נסענו להוביל תהליך Design sprint בן 5 ימים במטרה לשפר את ההמרות בחברה מספר 74 ברשימת ה-Fortune 500 האמריקאית – בתהליך שמגלגל בשנה מעל ל-3 מיליארד דולר.זמן איכות עם ג׳ו
כדי להכיר את עולם התוכן, קפצתי ביום הראשון לביקור במוקד שירות הלקוחות הטלפוני כדי להאזין לשיחות ולהכיר יותר את התהליך. כבר ביקרתי במוקדי שירות לקוחות בעבר ותכננתי ארבע מערכות CRM. אבל לקח בדיוק דקה להבין שמוקד שירות הלקוחות הזה אחר. במוקדי שירות הלקוחות בישראל תמצאו נציגי שירות בסביבות גילאי ה-20-30 עם מוטיבציה אחת עיקרית – לא לעבוד יותר במוקד שירות לקוחות. הסיפור שם היה שונה. מרבית נציגי השירות היו בני 45 ומעלה, מונעים מתחושת שליחות לתת שירות מסוג שלא פגשתי אף פעם בישראל. למרות כל הפערים בין מה שאני מכיר לבין מה שאני רואה, קיוותי למצוא בכל זאת עוגנים שיוכלו לעזור לי לשפר את ממשק הגשת הטפסים לביטוח דירה במובייל.ואז זה קרה
ג׳ו, נציג שירות הלקוחות שלצידו ישבתי שאל את הלקוח בטלפון: ״תגיד, ממה עשויים כבלי הגז בבית שלך?״ והלקוח ענה: ״אני לא יודע…״. נציג השירות ניסה לעזור ושאל בנימוס אמריקאי: ״תוכל בבקשה לבדוק?״, אבל המשיך בשלו וענה: ״אני במשרד״. הצצתי בזריזות בממשק המשתמש של טופס הבקשה לביטוח בנייד – ממשק שמיועד לשימוש של הלקוחות בכוחות עצמם. גללתי כדי להגיע לשאלה הזו בטופס וראיתי בדיוק את מה שחשבתי. אותה השאלה הופיעה גם בטופס באתר והתשובות לשאלה כללו את כל הסוגים של כבלי הגז שאפשר למצוא בארה״ב. אבל תשובה אחת היתה חסרה שם. התשובה של הלקוח מהטלפון, שאמר ״אני במשרד״. או במילים אחרות – התשובה האמיתית. ״אני לא יודע״. מה קורה אם במהלך טופס של 70 שאלות בנייד נתקל המשתמש בשאלה שהוא לא יודע לענות עליה? הוא פשוט עוצר ולא ממשיך. אם ניקח את כל השאלות שהמשתמשים עשויים להתקע בהן ונאפשר להם לבחור ״אני לא יודע״, נוכל לסייע להם להשלים את התהליך ולאפשר להם להזין את התשובה מאוחר יותר – מול נציג טלפוני שישלים את השאלות החסרות.עברו ארבעה ימים
הגיע יום שישי והזמן להציג את התובנות שלנו להנהלת Progressive. נעמדתי מולם כדי לספר להם על כל הטכניקות שמיפינו שיוכלו לשפר להם את ההמרות. בכנות, חבל שלא יכולתי לצלם את המבט שלהם, כשהצגתי את הרעיון להוסיף את התשובה ״I'm not sure״ לשאלות בטפסים שלהם. אני לא יודע כמה התשובה הזו שווה בכסף. אני רק יכול להעריך את הערך העסקי של צמצום נקודות העצירה של המשתמשים בטופס שממלאים אותו אלפי אנשים בכל יום.זאת לא היתה ההצעה היחידה
הגענו לחדר ביום האחרון עם מצגת של עשרות שקפים, מלאה רעיונות וכיוונים לשיפור. עיקרי המצגת מופיעים בפרק המובייל בקורס סודות חוויית המשתמש שלי. עכשיו כשהקיץ כאן, החלטתי להנגיש את הקורס בשליש מהמחיר המקורי. יש שם 10 שעות של וידאו עם כל עקרונות היסוד של התחום, תהליכי העבודה, קייס סטאדיז מחלק מ-180 הפרוייקטים שהובלתי עד היום והמון טיפים קטנים שעושים הבדלים גדולים. אם זה מעניין אתכם – תוכלו למצוא את הקישור לקורס כאן. אז ממה עשויים כבלי הגז בבית שלכם?לורם איפסום דולור סיט אמט, קונסקטורר אדיפיסינג אלית לפרומי בלוף קינץ תתיח לרעח. לת צשחמי צש בליא, מנסוטו צמלח לביקו ננבי, צמוקו בלוקריה.